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お客様と他のセラピストが、楽しそうに話している姿を見て焦ることはありませんか？
私は、指名が伸び悩んでいた頃そんな風に感じていました。
ちょっと意識を変えるだけで、お客様はたくさんの情報をくれます。
お客様の要望をきちんとキャッチ出来たら、自然と指名も増えていきました。
こんな人におすすめ！
・接客が苦手
・自分と話していてもお客様が楽しそうじゃない
・お客様との会話がいつも同じ
・指名が伸びない
ヒアリング上手なセラピストは、対人力が高くお客様から多くの情報を伺えています。
この記事では、ヒアリングや接客が上手なセラピストの特徴について紹介していきますね。
参考になれば嬉しいです！！
対人力ってなに？
対人力とは、「対人関係を築くうえで必要になる力」のことです。
この記事では、お客様とセラピストの関係を築くうえで必要な力として紹介していきます。
セラピストは、お客様と1対1で会話をすることが多く接客は避けては通れません。
施術の流れ、時間配分の組み立てに、ヒアリングの情報が重要です。
情報の共有が出来ていないと、お客様に満足いただけることは難しいです。
- 施術内容
- 料金、時間
- 施術の流れ
対人力の高い人の特徴を紹介していきますね。
対人力が高い（接客が上手な）セラピストの特徴
私が、今までに出会った対人力が高いセラピストの特徴は以下の5つです。
- 表情が明るい
- お客様の名前を呼ぶ
- お客様が話しやすい環境を作るのが上手
- お客様に興味をもって接している
- 専門用語を使わない
今すぐに真似できることばかりだと思いませんか？
対人力の高い人の接客を真似るだけでも、意外に身についてくるものなんです。
お客様の心をつかむことが上手なセラピストって、スタッフにも人気があるよね！
今すぐ出来ること！それは「表情が明るい」です。
初対面の相手に好印象を与える要素として、「笑顔」が大切なのは知られていますよね。
セラピストがムスッとしていたり、無表情だとそれだけで不安になります。
なんだ、笑顔の話ね・・わかってるよ〜と思ったあなた！！
一番大切なポイントは、いつでもどこでもです。
- ベットメイキング中、真顔になっていませんか？
- 予約システムを操作中、眉間にシワよってませんか？
- スタッフ同士の会話中、表情はどうですか？
お客様は、ふとした時の表情を見逃しません。意外と見られているんですよ〜！
輝くような笑顔じゃなくていいんです。微笑みでOK！
微笑みは、口角を上げて優しい気持ちになれば作れます。いつでも！どこでも！微笑みましょう！
- 口角を上げる
- 優しい気持ちになる
笑顔については、以前の記事でも紹介しています。
笑顔が苦手だよーって人は読んで見てくださいね。
【好感力】笑顔を味方に！話しやすいセラピストへの一歩 今すぐ出来ること！2つ目は「名前を呼ぶ」です。
接客が上手な人は全員、お客様の名前を呼んでいます。
ご来店されてからお見送りするまでに何回、お客様の名前を呼んでいますか？
人は名前を呼ばれると、無意識に好感をもつそうです。
名前を呼ぶことで、お客様との距離が縮まりコミュニケーションがとりやすくなります。
【お客様】
・名前を呼ばれると反射的に話に意識をがむく
・親しみを感じる
【セラピスト】
・お客様に話を聞いもらえる
・お客様の名前を覚えられる
・お客様に親しみを感じていただける
お客様の名前を呼ぶことで、お客様からも名前で呼んでいただけるようになります！
名前呼んでもらえると嬉しい・・・めっちゃ嬉しい(^.^)
今すぐ出来ること！3つ目は「お客様が気持ちよく話がしやすい環境を作るのが上手い」です。
お客様の中には、話が苦手な人や自分の希望がわからない人もいらっしゃいます。
お客様が気持ちよく話していただけるように、話しやすい環境をつくる必要があります。
人が話しやすいなっと思うポイントは、自分に興味がある、共感されていると感じるときです。
- 会話のテンポに合わせてうなずく
- お客様の目をみて聞く（可能な範囲で）
- 会話の内容に表情を合わせる
- 適度にあいづちを入れる
- メモをとる
- オウム返しする
- 質問する
- 否定しない
マニュアル通りの接客は心地良いものでありません。
もし、あなたがお客様の話ってだいたい同じだな〜と感じているなら、
あなたの接客はお客様にとって、話にくいものになっているのかもしれません。
質問がすぐに浮かばないという人は、うなづき＋オウム返しがおすすめです。
オウム返しをすることによって、次の質問を考える時間ができます。
気持ちよく話してもらおう！という気持ちが大事！
今すぐ出来ること！4つ目は、「お客様に興味をもっている」です。
接客が上手なセラピストは、お客様に興味を持っています。
人には、相手から受けた好意や敵意などの行為に対して「お返しをしたい」と感じる心理があるそうです。
心理学では「返報性の原理」というそうです。
お客様の中には、ムスッとして怖そうな人もいますよね。
あ〜怖いな・・苦手かも・・っと思っているとお客様にも伝わってしまいます。
そしてお客様もこのセラピストは苦手だな、合わないなと感じてしまう可能性が高くなります。
一見怖そうなお客様であっても、カラダが辛いからかな？荷物が多いけど出張かな？
お客様のことを知ろうとすると、どんどん疑問が湧いてきます。
- お客様に興味を持つ
- 苦手意識は伝わるもの、興味に変換しよう
お客様に興味を持って提案すると、
「このセラピストは自分のために考えて提案している」と感じていただくことが出来ます。
気持ちはね、伝わるからね。
軽くみたらいかんのよ！
お客様との会話で、ついつい専門用語を使ってしまうことはないですか？
専門用語を使っても、お客様から賢いと思われることはありません。笑
細かな筋肉の名前や作用を話しても、お客様に伝わらないと意味はありません。
日常生活の動作に例えるなど、誰でもわかる言葉で話をするようにしましょう！
私は、おかんに説明して伝わればOKっとよく練習相手になってもらっていました。
おすすめの本
私のコミュニケーションのおすすめの本は、
心理研究家の浅野八郎さんが監修された「対人コミュニケーション術100処方箋」です。
対人間でよくある場面のコミュニケーションのテクニックが紹介されています。
「あなたは、無意識に会話を終わらせる返事をしていないか？」というように
「あなたは、〇〇していないか？」という１テーマを、見開き1ページで解説されています。
気になるところから読み進めることができます。
サロンで行っている接遇の研修でも活用しています。
おわりに
対人力が高いセラピストの特徴で、今すぐにできることを紹介しました。
継続することで、身についてくるものばかりです。是非試してみてくださいね。
- 表情が明るい
- お客様の名前を呼ぶ
- お客様が話しやすい環境を作るのが上手い
- お客様に興味をもって接している
- 専門用語を使わない
最後までお読みいただきありがとうございます
